¿Cómo realizar la Transformación Digital en tu empresa?
La transformación digital de las empresas pone de relieve la gran contradicción de la economía digital: existe un amplio quórum y una gran disposición a subirse a su tren, pero un enorme desconocimiento sobre cómo hacerlo.
En este artículo vamos a tratar de resolver el conflicto a través de 9 preguntas cuyas respuestas darán ideas certeras sobre cuál es la mejor manera de llevar a cabo su proceso de digitalización.
¿Sabes qué áreas tienen una rentabilidad más sensible a la digitalización?
¿Sabes qué trayectos del consumidor son los más importantes?
¿Existe una colaboración interfuncional entre los diferentes equipos de tu empresa?
¿Cuentas con un enfoque de prueba y error?
¿Tu asignación de presupuestos es flexible?
¿Se permite la aparición de ideas que desafíen el status quo?
¿Está el personal empoderado para actuar?
¿Estás coordinando la implementación de todas tus iniciativas digitales?
¿Estás proporcionando a tus empleados las herramientas que necesitan para ser más eficientes?
1. ¿Sabes qué áreas tienen una rentabilidad más sensible a la digitalización?
La transformación digital es un proceso cuyo impacto es simultáneo en todos los departamentos. Pero siempre hay unas áreas cuya digitalización está más fuertemente correlacionada con la rentabilidad que otras.
Por eso es importante determinar cuáles son estas áreas para darles prioridad a la hora de iniciar el proceso de transformación digital y al establecer el presupuesto para llevarla a cabo.
2. ¿Sabes qué trayectos del consumidor son los más importantes?
Los trayectos del consumidor (en inglés, customer journeys) comprenden todas las interacciones posibles entre una empresa y sus clientes.
En un negocio, por ejemplo de retail, el customer journey abarca desde la visita a una tienda física hasta una consulta vía web, la formalización de una compra a través del móvil o el uso de un cupón de descuento.
Y es de vital importancia mapear todos esos trayectos, porque la transformación digital gira, en gran medida, en torno a su ajuste para que cualquier interacción cliente-empresa transcurra de la forma más fluida y lógica posible.
¿Qué es un Customer Journey Map?
Un customer journey map es un diagrama o varios diagramas que muestran las etapas por las que pasan los clientes cuando interactúan con la empresa, desde el momento en el que compran productos online, hasta cuando acceden al servicio de atención al cliente.
El objetivo de un customer journey map es ayudar a identificar los “gaps” que pueden existir a lo largo de esas etapas, y que deterioran la experiencia del cliente:
Gaps entre dispositivos: cuando un usuario cambia de un dispositivo a otro;
Gaps entre departamentos: cuando un cliente tiene que explicar dos veces lo mismo, es que hay un fallo en la comunicación o el flujo de información a nivel interno.
Gaps entre canales: por ejemplo, si un usuario interactúa a través de una red social con la empresa, y luego lo hace directamente a través de un formulario en la web.
¿Reconocerá la empresa que está interactuando en ambos casos con la misma persona y conocerá cuáles son sus necesidades?
Fuente: TechTarget’s Salesforce Resource.
3. ¿Existe una colaboración interfuncional entre los diferentes equipos de tu empresa?
Para llevar a cabo con éxito un proceso de transformación digital es imprescindible que exista colaboración y comunicación entre departamentos.
Y de hecho, tal y como comentábamos en el punto anterior, uno de los objetivos del customer journey map es precisamente detectar esa falta de comunicación que afecta negativamente a la experiencia de cliente debido a los gaps que puede ocasionar en el recorrido de interacciones que éste tiene con la empresa.
A todos nos ha pasado alguna vez que tenemos que explicar el mismo problema dos veces al contactar con un servicio de atención al cliente y ser atendidos por dos personas distintas.
Por ello, responder a la pregunta de si existe o no colaboración entre departamentos en la empresa es clave a la hora de abordar un proceso de transformación digital, porque ello da una indicación sobre dónde habrá que hacer hincapié para mejorar la experiencia de cliente.
4. ¿Cuentas con un enfoque de prueba y error?
Las empresas que llevan a cabo con éxito su transformación digital suelen implementar las metodologías ágiles: para lanzar cualquier producto, empiezan con un concepto que van testeando constantemente con el feedback de los clientes para refinarlo, de forma que cuando finalmente se hace el lanzamiento se tiene la certeza de que va a funcionar.
Con ello, se evitan los ciclos de planificación eternos, basados en suposiciones o imprecisos estudios de mercado, que conllevan el riesgo de lanzar un producto que no quiere nadie.
5. ¿Tu asignación de presupuestos es flexible?
Los presupuestos de muchas empresas son a menudo los grandes enemigos de su transformación digital por dos motivos principales: primero, porque se quedan cortos.
En muchas ocasiones se subestima la necesidad de fondos para llevar a cabo un proceso de transformación digital.
Y segundo, porque debido a que no se suele medir el resultado (ROI) de las acciones que se ponen en marcha para llevar a cabo un proceso de transformación digital, no se sabe qué funciona y qué no.
Esto supone que no se podrá ajustar el presupuesto para seguir invirtiendo en continuar con el desarrollo de aquello que funciona --o extender la implementación de un producto o proceso a toda la organización-- y dejar de hacerlo en aquellas iniciativas que no están dando los frutos deseados.
6. ¿Se permite la aparición de ideas que desafíen el status quo?
Si quieres tener éxito en la transformación digital de tu empresa, debes dar voz a tus empleados, tanto a quienes conocen el negocio de arriba a abajo por su trayectoria en la empresa o experiencia en el sector, como a los nuevos empleados con otros backgrounds.
Los profesionales que vienen de otros sectores son quienes pueden detectar mejor las áreas de mejora, precisamente porque su desconocimiento del sector hace que no tengan un esquema mental encajonado en todo aquello que se da por supuesto.
Por ello, es imprescindible disponer de mecanismos que permitan a todos cuestionar el status quo de la organización o del sector, por ejemplo mediante la habilitación de lugares en los que todos los empleados puedan pensar en voz alta o dejar plasmadas sus sugerencias para avanzar colectivamente en el proceso de transformación digital.
7. ¿Está el personal empoderado para actuar?
Para proponer ideas con libertad y sin miedo al cambio que éstas puedan conllevar, los empleados han de sentirse empoderados para liderar cualquier iniciativa que propongan.
Para involucrarse a fondo y dar lo mejor de sí mismos, ya sea liderando una iniciativa propia o contribuyendo en la implementación de un nuevo proceso dentro de su departamento o equipo, es imprescindible que sientan el respeto y la confianza de sus superiores.
Empoderar a los empleados consiste en hacerlos sentir capaces de realizar bien su trabajo, o cualquier cosa que se propongan; de lo contrario, es probable que sus actitudes y rutinas se impongan e impidan implementar cualquier propuesta de cambio.
8. ¿Estás coordinando la implementación de todas tus iniciativas digitales?
Incluso las empresas que hayan respondido correctamente a las anteriores siete preguntas están abocadas al fracaso si no responden afirmativamente a esta última. ¿Se están coordinando todos los proyectos de transformación digital o se está dejando que las iniciativas se desarrollen a su libre albedrío?
Teniendo en cuenta la necesidad de transformar un negocio a lo digital cuanto antes, las iniciativas y proyectos para conseguirlo se deben lanzar en paralelo y, por supuesto, alineados con la estrategia de negocio.
Pero si estos proyectos no se coordinan, no se tendrá en cuenta cómo se interrelacionan entre ellos y no se podrán implementar de forma transversal (y cohesionada) en toda la organización, con lo que el proceso de digitalización resultará fallido.
9. ¿Estás proporcionando a tus empleados las herramientas que necesitan para ser más eficientes?
Teniendo en cuenta que el éxito de cualquier proyecto es finalmente una cuestión de timing, es imprescindible contar con equipos de alto rendimiento para implementar un proyecto de transformación digital. Y para ello dos variables son clave: conocimientos y tecnología.
Por el lado de la tecnología, la cuestión es cómo automatizar aquellas tareas repetitivas y liberar tiempo de ejecución para dedicarlo a la “ideación” o, dicho de otro modo, a pensar más en la estrategia, a dedicar más tiempo a tareas de optimización de procesos, más tiempo a mejorar en la coordinación de proyectos, a mejorar en la comunicación con clientes, a mejorar en la interpretación de datos etc.
Estos requerimientos se encuentran en la disciplina Business Process Management (BPM), por lo que las empresas acertarán en su selección como la adecuada disciplina de gestión para conseguir los objetivos de su Transformación Digital.
Con BPM las organizaciones obtienen la agilidad operativa del negocio; adquieren la adaptabilidad que buscan; consiguen los niveles más altos de las expectativas del cliente; alcanzan una rápida innovación centrada en el cliente; logran los resultados deseados del negocio; controlan estratégicamente los gastos; ahorran recursos; cumplen las regulaciones y las normativas; controlan los riesgos y disponen de velocidad de respuesta necesaria para adaptar los procesos para las nuevas demandas digitales y legislativas.
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