El diseño de procesos es un paso de BPM (Business Process Management) que se produce después de las etapas de análisis y descubrimiento. Su objetivo es crear una versión mejorada y optimizada que cumpla con todas las expectativas de rendimiento del proceso y las necesidades estratégicas de la empresa.

El diseño tiene como objetivo crear nuevos procesos o mejorar los ya existentes. Debe quedar claro que, a diferencia del análisis, el diseño del proceso está orientado hacia el futuro y es imposible llevar a cabo esta actividad de manera competente y correcta sin haber realizado el debido análisis.

Para diseñar un proceso es necesario definir sus especificaciones: metas y objetivos, desempeño, flujo de trabajo, plataformas y tecnologías, fuente de datos, controles operativos y financieros, integración con otros procesos.

Para ello, tenemos que entender claramente algunos principios, que detallaremos a continuación:

1. La integración con los clientes

Se refiere a todas las interacciones entre los clientes y la empresa. Se les llama “momentos de la verdad” en la que la organización tiene contacto directo con el cliente, que pasa a probar sus servicios o productos. ¿Por qué es esto importante? ¡Este momento debe ser “mágico”! El cliente debe sentir que sus necesidades y deseos se cumplieron.

Todo trabajo de BPM tiene como objetivo que la cadena de valor agregado entregado al cliente (en este momento) sea algo que el cliente considere valioso y por el cual está dispuesto a pagar una cantidad que remunere a la empresa, generando beneficios y riqueza. Este concepto es aún más importante cuando se trata de servicios.

2. Añadir valor al cliente

¿El cliente pagaría para que se realice esta actividad?

Hay que indicar las actividades, ya que son las que van a dar lugar a los momentos de la verdad, son las que hacen que el producto o servicio sea más valioso a los ojos del cliente y deben ser objeto de estudios para mejorarlas.

Con respecto a las actividades que no agregan valor, las mismas deben ser eliminadas en el diseño del nuevo proceso.

3. Reducción de los retrasos en Handoffs

Un Handoff o transferencia, se produce cuando hay un cambio de responsabilidades entre los equipos. Este es un momento crítico.

¿Por qué? En ese momento pueden surgir fallos, errores y retrasos, con algún riesgo de ocurrir problemas durante la operación.

¿Qué hacer? Use la tecnología de automatización de una manera inteligente.

Una buena automatización del flujo de trabajo, permite que las instancias de procesos migren de un equipo a otro con seguridad, llevando todos los datos necesarios para que el equipo de destino realice las funciones sin contratiempos y sin impacto para la organización.

4. Cuidado: ¡Evite automatizar excesivamente!

Había una tendencia que ha quedado en el pasado: automatizar todo lo posible, de manera indiscriminada.

Este es un punto de vista equivocado, también ineficaz e ineficiente.

No todos los procesos al automatizarlos brindarán una ventaja competitiva para la organización; para lo cual el diseño representa un factor importante para determinar si se automatiza o no.

Recuerde: el diseño de procesos está destinado a garantizar la calidad, independiente de tener un proceso automatizado o no.

5. La estandarización de los procesos de negocio

Una organización tiene una extensa serie de procesos, muchos de ellos interconectados.

Si estos procesos pudieran ser reutilizados por la empresa, “si pudieran hablar un lenguaje común”, la operación en su conjunto, ganaría en velocidad y agilidad.

Aquí están algunas ventajas de la estandarización del diseño:

• Facilita la operación: procesos estandarizados representan procedimientos más simples y fáciles de aprender y memorizar. Esto tendrá un impacto en la productividad y también en la seguridad.

• Aumento de la productividad: a medida que el equipo tiene menos dudas y comete menos errores, resulta en productividad.

• Más calidad de los productos y servicios: el cliente percibe la estandarización, que la utiliza para formar el concepto de calidad de su empresa.

• Reducción de costos: menos tiempo de su equipo, menos recursos = racionalización de los costos.

6. Reglas de negocio

Son algunas reglas que deben estar presentes en las operaciones y procesos, facilitando su aplicación y sobre todo la toma de decisiones.

Evite la inclusión de reglas en el diseño de su proceso.

¿Por qué? ¡Esto facilitará la lectura y la comprensión de su proceso!

¿Cómo hacerlo? Utilice en el modelado de su proceso una tarea del tipo Business Rule y documente sus reglas de manera estructurada.

Es importante mantener las reglas documentadas y actualizadas. Durante la fase de diseño del proceso es importante que las reglas se identifiquen, enumeren, documenten y se mantengan consistentes, adicional a que se deben revisar periódicamente.

7. Validación del diseño

Es muy importante que las personas que trabajan en el proceso hagan parte de todas las fases de una implementación de BPM, y en el diseño no podría ser diferente.

La forma más abordada para la validación, es la simulación de procesos, pero creo que la mejor manera de validar un proceso es mediante la presentación de un prototipo para la evaluación de las personas que trabajan en la ejecución.

¿Por qué un prototipo para validar el proceso?

Generalmente, las personas no están muy familiarizadas con las notaciones de los procesos, y este problema se agrava aún más cuando se presentan diagramas ricos en detalles, como los producidos en la fase de diseño del proceso.

Puede ser muy embarazoso que estas personas digan que no entienden este o aquel elemento, y dada la situación, la respuesta será un escurridizo… "sí, está correcto"; cuando en realidad, no está.

Cuando corremos un proceso con un prototipo, las personas involucradas tienen mayor capacidad de comprensión.

Pero… ¿Cómo crear un prototipo de una forma rápida y rentable?

La mejor forma de hacerlo es mediante el uso de una herramienta BPMS (Business Process Management System) y si ese es el caso, recomiendo:

• No se preocupe tanto con los formularios. Incluya sólo los campos esenciales.

• No se preocupe con la validación de campos.

• Haga una configuración sencilla de responsabilidades.

• No utilice integraciones; cree una tarea manual que represente la situación.

¡El resultado de esas reuniones es increíble! Y usted puede estar seguro de que la validación reunirá todos los requisitos operacionales.

8. La simplicidad en el diseño del proceso

Siempre que buscamos la solución completa, caemos en el error de la solución compleja.

La complejidad no aporta beneficios al diseño de su proceso. ¡Definitivamente!

Un proceso o una operación compleja tiene como resultado gastos innecesarios, errores, baja productividad y retrasos. Por lo general, lo llamamos “burocracia” o “papeleo”.

De hecho, un buen trabajo de diseño es uno que después de horas y horas de trabajo, da lugar a algo simple, que sólo contiene la esencia necesaria para que el proceso sea capaz de lograr el rendimiento esperado.

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